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A primeira impressão de seus pacientes sobre sua prática médica geralmente é
por telefone. Os chamadores julgarão sua prática pela maneira como seus
funcionários interagem com eles e lidam com suas solicitações ou respondem às
suas perguntas. As etiquetas telefônicas de seus funcionários podem ser o fator
decisivo para você ganhar ou perder o paciente.
A experiência estelar do paciente é uma combinação de valorizar o tempo de
seus pacientes e capacitá-los a resolver problemas rapidamente. Seguindo
essas dicas, você estará no caminho certo para atender e superar as
expectativas de qualidade de serviço de seus pacientes, mesmo por telefone:
Reconheça o chamador: Com isso, não queremos dizer apenas que você deve
usar o nome do paciente – o que você deve fazer. É importante reconhecer os
comentários feitos pelo paciente que ligou. Se ele/ela apontar uma preocupação
com o seu serviço, você deve responder informando que tem empatia com a
preocupação. Se o interlocutor relatar satisfação, certifique-se de mostrar
gratidão. É essencial mostrar aos chamadores que eles são essenciais e
valorizados.
Ouça com atenção: Muitos funcionários da recepção tornam-se complacentes
em seus papéis porque se acostumam a dizer as mesmas coisas repetidamente.
Isso pode ser perigoso. Você nunca deve presumir que sabe como resolver os
problemas de todos os pacientes. Certifique-se de ouvir para que você possa
descobrir as preocupações específicas e sugerir soluções relevantes.
Minimize os tempos de espera: Ninguém gosta de esperar. Não importa se você
está em um shopping, no sinal vermelho ou em um salão, esperar nunca é
divertido. Faça o seu melhor para atender as chamadas prontamente e minimizar
os tempos de espera. Claro, colocar os pacientes em espera será necessário de
tempos em tempos. Apenas certifique-se de informar ao chamador sobre quanto
tempo você espera que seja o tempo de espera e faça o possível para não
exceder o tempo prometido.